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投石问路说出对方的心里话（第1页）

先给大家讲一个案例：

前些天，我陪同一个忘年交的孩子去买房子。朋友的孩子是个女孩儿，要和男朋友结婚，想选一套婚房。

在挑选房子和办理合同方面，我有点经验，硬是被拉了过去。朋友私下对我说："小安（男方）家不想出钱买房子，开始的时候小安也不想买，但是和父母一起生活实在不方便，我们就提出要求，一起帮忙给孩子付个首付，让他们自己还贷款，让他们有个属于自己的家。"听完这件事，我心理上难免会有点微波。为了帮点小忙，正巧有个朋友做房地产生意，我就顺路带他们过去看了一下新楼盘。

他们对房子非常满意，小区环境、户型、格局都让女孩非常兴奋，小安表情冷淡。后来，谈到价格的时候，小安的脸色又阴沉了下来。

估计那位接待我们的女销售也感觉到了这样的情绪。她给大家倒杯水，聊了几句家常，调整到一种"自己人"的气氛之后，她察言观色，对小安说："我是卖房子的人，但我能体会买房子的人的感受，房价太贵了。"然后对女孩说："不过，房子还真是不得不买，精神高尚，未必生活幸福。"大家听到"精神高尚，未必生活幸福"，都很好奇，她接着说："前几天，我们这里来了一对看房子的小夫妻，他们与你们不同，结婚都三年了，一直没买房子，昨天在我们这里吵了一架。"大家问："为什么？"她叹口气说："那天，我记得到这里来的那位妻子非常生气，说三年前就攒了一些钱可以付首付，买下一套大房子，男方结婚的时候坚持说没必要，要和父母一起住。后来与父母一起住了三年，因为生活太拥挤，距离太近，家庭成员失去了原有的敬意，关系没处理好，现在不得不买房子，才发现房价又涨了好几倍，而且只能挑一套小房子。虽说当年很多人都夸奖那位妻子结婚的时候不要房子，和公婆一起生活是个好女人，但是现在来看，伤了关系，房子还是要买，这肯定不是件好事。"一席话，说得在座的小两口不禁有点欷

在这里我们姑且不论女销售的价值取向是否正确，也不讨论结婚是否应该买房子。单从话术的角度来说，这个精明的销售很巧妙地说出了要购房的小两口要说的心里话，她第一句话是理解男方，第二句是理解女方，而且过渡得很自然。

在一个合理的时机上，她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现"精神高尚，未必生活幸福"很有可能真的存在于买房子这件事情上，朋友曾坚决告诉我，如果女儿结婚没有自己的房子，他是不会愿意让女儿嫁过去一起吃苦的。

这位女销售最后用一个生动的故事提醒了大家买房子的必要性。而且，这个和真实生活贴得很近的故事明显地缓解了小安面部神色的紧张。让小安对现实有了清醒的认识，促使俩人能够很和谐地调整情绪，齐心协力买一套大房子。

更有意思的是，后期我问她一些房子的配套设施是否完备和手续办理情况的时候，她明知道我不是买房子的人，充其量只是个"军师"，但她态度良好，业务精练，总在我朋友面前表扬我："您太专业了，有您这样的人陪同买房子，真是太放心了。"简简单单一句话，让我在朋友面前有了面子，顾及了我此行陪同的目的，而且让朋友觉得有我在，买的这套房子肯定是最踏实的，更想立刻订下这套房子。

说话就是如此，语言是包装，心思的洞察为本质。

很多人有这样的苦恼，那就是面对客户时，自己感觉很弱势。因为不能根据客户的行为触摸到客户的内心。下面把常见的客户分为以下五大类型，教大家几种基本的判断和应对的方法。

第一类客户：曹操型客户。

这类客户的情绪总是处在一个焦躁的状态，也许因为生活压力过大，或者总是经历一些欺骗性的事情，他们的态度忽冷忽热，总是有负面想法。

对待这样的客户，你该如何说中他的内心：你可以说："这个项目现在是操作的最好的时机。"给他强烈的时间上的压迫感，并且暗示他机不可失，时不再来，帮助他下一个赌注，他就会勉为其难，痛下决心，作出决定。

第二类客户：孙悟空型客户。

这类客户看似精明无比，不好攻克。你觉得他们非常抠门，一毛不拔。而实际上，你需要转变思路，才能打进他们的内心。他们并不是抠门的人，不然他们不会关注你的产品，而是他们会要求自己每一分钱都用到合理的地方，只要他们真心了解了你产品的好处，他们就会以你想不到的速度，痛快地掏钱。

对待这样的客户，你该如何说中他的内心：不必过分地强调价格，而是应该要让他们明白价格贵不贵，不如衡量好不好，只要你能找到产品的特征，给顾客把"投资收益率"算清楚，做到循循善诱，他们就会很爽快地打开钱包。

第三类客户：刘备型客户。

这类客户会让你从头到尾都感受良好的态度，但绝不会让你轻易判断出他吐露给你的信息的真假，从而让你找不着东南西北。例如，当你对他讲一件产品的时候，即使你再滔滔不绝，他的态度再温和，他也不会迅速作决定，他不那么爱说话，当你没有自信再攻克他的时候，他会等待你偃旗息鼓，自动放弃。

对待这样的客户，你该如何说中他的内心：对待这样的客户，很有意思的一点是，要通过观察他们的习惯性动作来分析他们的内心，因为当人的内心波动的时候，即使不说话，也很难一点表示都没有。要细心观察这一点，在与他们说话的时候，说话要显得慢一些、笨一些，诚恳老实。多说客观的功能性的方面，才能说中他的内心。

第四类客户：周瑜型客户。

这类客户仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中，感觉他什么都明白。这是因为他试图想让你这么认为，从而不会再对他有所隐瞒和欺骗。正因为他们有一定的知识和经验，甚至对产品的使用有一些了解，他们不管你的项目有多好，都会用高傲的姿态对待你，在气势上打压你。

对待这样的客户，你该如何说中他的内心：他们想要的信号就是：你畏惧他，不敢忽悠他，既然如此，你不妨恭维他、赞美他，特别是有幽默感的人，切忌不能在他不懂装懂的时候揭穿他，让他难堪，而是告诉他，你是真诚的，愿意更好地为他服务。

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