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第二十八章 新官上任 智解难题（第1页）

“明珠！你到了吗？”电话里，前台王卫宾焦急地问道。

“到了，已经在食堂吃早餐了！什么事？”明珠边喝粥，边问道。

“是这样的，805杨先生的房间里的床头柜上有被烟火烫焦的黑点，客人不承认，现在房间要退了，需要你来落实一下！”

“你先请客等一会，说我马上到！”

“好的，知道了！”王卫宾挂了电话。

明珠勤学好问，虽然lisa和林薇总是排挤她，但她在平时总是认真地把不懂的问题用一本小册子记录下来，然后再向别的同事请教，尽量让自己在当天晚上睡觉前将难题消化掉。很快地，经过自己的不懈的努力，与同事们的帮助下，她在一个月里熟练地掌握了酒店里的整个电脑系统操作与整个前台的业务流程。经半个月的银行信用卡培训、公安局境内外住宿登记系统管理培训，和酒店相关突发事件应变能力管理培训。通过考核后，她取得了优秀成绩。在酒店领导认为她很有潜能的前提下，也就是她进店的第四十五天，她被提前提升为大堂副理。当然，聪明过人的林茜茜也和明珠一样，都在不断地进步。两凤相争，互不认输，林茜茜在明珠升职的同时也通过考核，而且成绩排名第二，因此她也被提升为大堂副理。**俩人从死对头转变为同一战线的搭挡。

令人深感不妙的是林茜茜仍视明珠为死对头，时时刻刻地在俩人之间拉着一条警戒线。为了能与搭档和睦相处，明珠可是想破脑袋，费尽心思。她一直想用真情去感化茜茜，博得她的友情，因为她知道成功并不属于个人的，而是一个优秀的团队。然而，茜茜却是人顽固不化的人，她仍将明珠视为眼中钉，并时常有事无事地处处为难她。对此明珠并没在意，因为，诚心待人一向是她为人的原则。凡事皆处在他人的立场思考问题，善待他人更是明珠一向的作为。似乎在她的理念里不曾有“恨”字的存在，她一向都会包容别人的缺点，总是宽容别人之过。

“杨先生您好！对不起让您久等了！”身穿黑蓝色制服，里搭白衬衫，打着粉蓝色与黑色条纹领带的张明珠翩然而至。

“我叫张明珠，是这里的大堂副理，请多关照！”她礼貌地向客人递上自己的名片，向正等在前台办理co手续的杨先生微笑道。

“快点啦，不然就赶不上10：00的飞机啦，好好的，怎么说我用烟头烫坏了你们酒店客房里的床头柜。”杨先生接过名片，瞄也不瞄上一眼，拉长着脸不快道。

“不好意思，要耽误您一点宝贵时间了！现在是8：00，提前一个小时间出发还来得及，这样吧，麻烦您一下，和一起去看看到底是什么个情况好吗？”明珠看看手表对客人礼貌道。

“哎呀！走吧！走吧！”杨先生挥挥手，不耐烦道，说罢便与同行客李先生一起，不情愿地跟随着明珠一起乘电梯上八楼805房间。

这是一间放有两张一米二单人床的房间。明珠详细查看了两床间摆放的床头柜。只见床头柜中间有三处刚被烟头烫焦的新焦点，一个是直径有五毫米在的烫焦点，另两个分别直径是两毫米的烫焦点。

“杨生生请看，这是烟焦点！”

“要赔多少钱？”杨先生心浮气躁地问道。

“是这样的，为了服务好每一位客人，我们必须请木工来进行补修，重新油漆，酒店的索赔单上注明每个焦点须赔50rmb，念在您是我们酒店的常客，酒店在修补方面的木工费就免了，您只要交个材料费就可以了！”明珠详细地向客人解释道。

旁边的李先生着急了，心虚扮怒，拍桌而吼道：“胡说八道，你凭什么说是我们烫的呢？也许是上一个住客烫的，你们酒店没发现落在我们身上，，，，，”李先生坚决耍皮拒赔。为了顾及酒店经济方面不受损，还要顾及常客们皆能开心抵离店，明珠顿时呆若木鸡，不知所措。

“不能就这么放弃了，今天可是我上岗的第三天，第一次遇上投诉，我要是解决不了的话，就糟了！”明珠暗自急道。

“冷静！冷静！”她暗地自我调节了一下情绪，半蹲着身子，让服务员帮忙移开床头柜。紧要关头，明珠发现床与柜子的交接处落一些人床单至地毯上的新迹烟灰，还有个烟头。烟头口标有“中华”牌的的标志，与柜上烟灰缸里的烟头的牌子恰好一致。

“还好地毯没被烫到，不然引起火灾，后果将是不堪设想啊！”明珠缓缓立起身子轻声道。

她小心翼翼地取出烟头，指着床单上和地毯上的烟灰迹对客人礼貌道：

“杨先生，您请看！这烟头与柜上的烟头上的标志是一个牌子的，而且底下的烟灰是新迹。我想--也许是您的某个来访的朋友无意中落下的！”“

“哪里，他们又不抽烟。”客人心烦道。

“请您帮忙回忆一下，昨晚是否有哪位朋友在您这过夜？”

杨先生接过一看，顿时脸上泛红：“我昨天晚上外住了，这房间是让给李先生和他女友的。”说罢，他回头对同行客人李先生道：“小李，是你那‘中华烟’惹的祸。这事恐怕你也没发觉吧！”李先生朝他默默地点了点头。

还好没发生火灾事件，万幸！万幸！杨先生心里暗地庆幸道。

“呵呵，，，瞧我这糊涂的！”李先生微笑了一下，摸了摸头不好意思道。

杨先生改变了对明珠的态度，将手中刚才明珠递上的名片小心翼翼地放进了名片夹里，并取出了张自己的名片给明珠：“张副理，很荣幸认训你，，，我是山西xxx公司的总裁，有去那旅游的话请电话给我，随时恭候！”

“啊！是杨总裁呀，，，有去山西一定登门拜访您！”明珠礼貌地名片，细看了一会儿赞叹道，然后小心翼翼地放进随手带的名片夹里。

“那索赔费请记在我帐上，我来支付！”杨先生道。

“没问题！没问题！您到前台结账杨时告诉服务员就可以了。杨先生，李先生这边请！”明珠领着客人出了客房。“senni，可以打扫房间了！”她对等候于客房门外的服务员道。

前台，明珠亲自为805房间结账：“您好杨先生！您的三天房费是700rmb，这是公司协议价，另有150rmb索赔费协议上的规定不能挂在您公司账上，，，由于您是我们的常客，所以在索赔方面我帮您签免到100rmb，请问你这笔帐是用现金支付？还是用信用卡支付？”她笑容可掬对客道。

“谢谢你！用现金吧！不好意思给你们添麻烦了！”杨先生向明珠道谢道：“我下个月还来住十天，请帮我预定1月5日的房间！”

“好的！你预定的是一间标房，预住十天，，，，，，，”明珠迅速地做完预定确认单。杨先生订完房间后便满意地离开了酒店。

“yes！明珠你真棒！”在一边的王卫宾佩服地朝明珠竖起大姆指赞叹道。

“这是昨天晚上茜茜下班前转交到总台的a将一本大堂副理交接班本交予明珠。

“谢谢！”明珠接过，微微地向lisa回报一个明朗的微笑。可是当她回到大堂门口的am岗上，打开交接班本时，脸部那灿烂的微笑顿时如秋风扫落叶般地一扫而逝。

总台，心怀鬼胎lisa见状，面露诡异的微笑，心里得意道：“张明珠呀，张明珠！都说你厉害，现在我看你如何收拾这烂摊子！”

待续！

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