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第17部分（第1页）

重的。因为有时你这样说也就给了客户一个很好的理由，客户反而觉得你实在，也能接受。

比如你可以这样说：〃你说有道理，一看你就是专家啊，一下子看出了问题所在，很多客户看到这款产品这么便宜，都有这种感觉，其实不蛮你讲，这款地板的花纹是相对不是很时尚这款橱柜颜色是保守了一点……，但是这些是因人而异的，有些人就喜欢，有些人不喜欢，但是质量绝对是好的，你可以放心购买！〃

实战情景63：你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了

错误应对

那你就去买人家的产品好了

人家那是提高价格再打折，我们标的是实价

是的，我们的价格一向如此

问题分析

〃那你就去买人家的产品好了〃这是典型赶客户，就算客户的话你不爱听也不需要这样得罪客户。但是很多人也许嘴里不会说这样的话，但是他的表情、神态也会流露出这样一个意思，这是我们绝对需要避免的；

〃人家那是提高价格再打折，我们标的是实价〃这种恶意的毫无根据的打击竞争对手的方式只会降低顾客对你的信赖度，也会降低你的人格；

〃是的，我们的价格一向如此〃过于生硬的回答方式只会引发顾客的反感，也是不尊重顾客表现，这里不需要你来显示自身的清高、个性。

实战案例

上海的海尔橱柜这几年在其负责人带领下，在其负责人领导下通过扩大网点数量、加大外围推广等手段销量获得很大提升，一次在与其某网点我看到其某销售人员处理类似问题的方法，很值得借鉴。当时一位上海的中年阿姨看重海尔的某款产品，谈到差不多价格问题，上海人特有的精明展现无疑，她甚至带点质问的口气问道：〃你们又不是顶级品牌，凭什么也卖这么贵啊？我刚去过雅迪尔（上海领导品牌）、科宝，人家让利的折扣比你大多了，给我打7折，我马上付钱？〃销售人员也是一位快40岁的阿姨，并没有被客户的气焰所压倒，呵呵，她始终保持的微笑，她微笑着问：〃我不排除这种可能，因为他们有些特价产品确实比我们便宜，估计你说得是这个，但是整体上我们的产品肯定比它们的要实惠！〃（一下子把客户的支持论据打掉了一半）接着看客户没有反应，她又接着说：〃其实每个厂家的政策不一样的，有的是实行高端定价，也不打折，有的实行高端定价，再大幅打折，其实我们海尔的定位本身就是比较的中端的，所以我们本身标的价格也是比较实惠的！是吧？〃顾客还是不说话。〃关键看您的需要，如果您希望家里装得更气派一点，那么科宝他们可能是更好的选择，但是如果你希望能够实惠自然一点，那么我们海尔的橱柜还是非常价廉物美的，你看看我们的产品（开始反复强调工艺、款式、材质等卖点）……〃（此时客户明显感觉有点沉不住气了，因为销售人员所说的是事实，顾客原来论点的论据有点站不住脚了）〃我不管那么多，反正你给我再打点折，否则我就走。〃顾客一看这招不管用，开始耍无赖。〃我理解你的心情，作为客户我也希望多打点折，其实打多大折扣都是厂家的营销手段而已，我们海尔基本不会乱打折的，因为我们是大品牌，如果你需要，我可以向我们的经理为你争取一点赠品，我们赠品是……这是我们的底线了！〃……客户沉默，然后说：〃那你先给我去争取一下〃……

案例启示

这个案例给我最大的启示就是首先销售人员没有被客户唬住，而是非常礼貌、克制首先肯定顾客〃我不排除这个可能〃，然后话锋一转，把其归纳为竞争对手对各别产品的营销策略。一下子举重若轻，避其锋芒；

然后针对顾客提出的竞争对手折扣更大问题也没有乱了方寸，而是非常自信的告诉顾客我们的产品还是非常价廉物美的。

销售策略以及应对话术

对待这样的客户的，我的策略是很简单，叫做〃能打就打，不能打就绕〃，具体步骤如下：

第一步，不管客户说的是不是事实，我都会首先肯定客户的感受，比如说：〃我觉得不排除这个可能〃、〃您的感受非常有道理，有些客户开始也会有类似的不理解，所以我给你解释一下〃等；

第二步，〃能打就打〃是指如果客户说的不是事实，比如上面的案例中，客户明显故意夸大人家打折的事实来压低价格，那么其实可以巧妙的挫掉顾客的〃观点的论据〃，你应该以非常自信的口吻告诉他们。

比如你可以说：〃我不排除这种可能，但是×××打折的话只是其营销。cmmom。策略的一部分，他们的产品知识某些产品打特价而已，但是可能款式你未必喜欢，比如××产品〃接着你应该非常自信的告诉他们说：〃同时在××地方，我们的产品一直是比较实惠的，我们的产品一直实行这种实价制，我相信你也做过了解，我们不会过分的标高价格，然后再大幅降价的。其实你可以看看我们产品的材质（开始介绍产品卖点）……〃

第三步，〃不能打就绕〃如果客户说得是事实，那么你就不要过分的纠缠于价格折扣中，你应该绕到产品本身的特点去，比如你可以说：〃我理解您的感受，但是买东西关键不是看折扣多少，而是要看最终实价，还有就是材质、款式等，只有东西好才是真正的关键，而我们这款产品……〃

第八章、如何处理安装过程中问题？

实战情景64：你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了

错误应对

〃你不要急，我会向总公司反应的〃

〃对不起，这个我们也没有办法，安装工要等总部安排〃

〃很快就到了，等两天就好了，已经在路上了〃

问题分析

原来对顾客做出了承诺，顾客却在当日没有看到安装人员，内心肯定是着急的，所以关键要做好解释工作，安抚其情绪，并且做出相应的准期预期，让顾客安心。

〃你不要急，我会向总公司反映的〃这是一种典型的套话，让顾客听了显然无法满意；

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