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第5部分（第3页）
标竿测试在很多公司是一项例行的活动，特别是在竞争激烈的销售战或产品的验收阶段，但是标杆测试与需求收集的联系同样是松散、不系统的。
一旦通过标杆测试进行有效的市场需求收集，他们的应用就远远超越一个产品，范围就会扩大到多个产品或产品集。
7。试验局
试验局的目的是从关系客户处获得反馈，并让他们从该活动中受益。
通过试验局从所选客户那里获得对以前产品的反馈。如果执行得当，它可以验证需求及需求执行情况。并据此确定补救措施（在当前版本或未来版本）。
试验局重点关注于确保需求以规定的方式交付。因此，试验局会实实在在地提供收集输入的机会。
8。用服高层交流
IBM习惯于向最大最好的客户提供支持服务来避免和预防支持问题。提供这种服务的主要方式就是用服高层交流，其目的是从用服的角度建立与客户的关系，并且通过这种关系来解决一些列的问题，比如用这种方式可以从客户高层获得非常明确的、点对点的需求。
用服高层交流使正常的操作层低一层交流得到了加强，从技术支持角度建立了与客户的关系，通过这种在客户环境下的亲密接触，关注点应该超越对问题的解决，转向对代表积极解决方案的支持需求进行定义，避免以后继续出现此类问题。
通过对这种交流的管理，可以针对性的提炼出一系列的客户需求。
9。现场支持
公司通常会将用服工程师（有时是研发工程师）派到客户驻地，提供技术支援，一旦出现技术问题，马上解决。其目的是提高客户的满意度和忠诚度。
在这种与客户交流的方式中，客户通常会透露出现存的或者未来的多种需求。通过设计相应的信息需求收集表，可以促使用服工程师对这些需求进行有效地收集。
10。支持热线
IBM提供支持热线，将其作为处理客户查询和问题汇报的一种支持产品包。支持热线提供了一种简便且系统的方法来管理客户的要求并跟踪直至问题最终解决。支持热线并不是产品包需求的主要来源，但是通过分析来电记录，可以获得客户需求。
第三章 一切以市场需求为导向（4）
11。参加行业交流会议
参加行业或客户交流会议有助于获得业界的认知，提高公司信誉，吸引新的客户。它也提供了与客户交流、收集业界与竞争对手情报的机会。
市场敏感度高的参加者在与会期间经常考虑的是能否产生新的产品包需求。如果发现了可能的产品包需求，需在出差报告中记录下来并及时呈报。
12。客户满意度调查
在IBM，客户满意度报告属于公司级的项目，通过它来获得有关客户满意度方面的输入，确定竞争中的优劣势。IBM指定第三方公司来收集客户对IBM及竞争对手的反馈，对自身及对手的竞争表现进行分析和汇报。各业务部门利用这些调查结果来确定行动计划与未来计划。
从需求收集的角度来看，客户调查从公司层面提供宏观的输入。可以从客户满意度调查反馈表中了解到有关产品层面具体需求的反馈，将这些反馈递交给客户团队与产品线，公司可以针对这些需求采取积极的应对措施。
需求源于顾客的赞赏和抱怨
王罕曾做潭州太守。当地有位妇女得病发疯，屡次到郡太守处上诉告状，语无伦次，如果不听她说，她就破口大骂。以前的太守经常喝斥她，还未等她开口就把她赶走了。
当疯妇到王罕面前伸冤时，他并未像前任那样置之不理，而是把疯妇叫到跟前，委婉地向她问话。许久，妇人能有条理的把话说清楚了，原来她婚后没有孩子，丈夫死后小妾生了一个儿子，小妾把疯妇赶走并霸占了她的财产，她屡次上诉都没有告赢，因而愤恨发狂。王罕为她做主，处治了那个小妾，并把家财还给她，她的病就好了。
把客户比喻成上述案例中的疯婆子当然是非常不贴切的，但是把客户的需求陈述比喻成疯婆子的陈述并不无道理。客户在提出产品需求时，他们的表达通常具备疯婆子的所有特征：似是而非，词不达意，杂乱无章，想表达的没有表达出来，不该表达的表达了一大堆。造成这种状况的原因通常是客户的有关人员专业水平有限，难以准确地梳理需求：或者该需求尚不成熟，无法基于现有的语言习惯进行阐述；抑或是上级给的压力太大，急切之间加入了太多个人的主观意见等。
但无论如何，将客户千奇百怪的要求梳理成正确的产品需求（即市场需求分析）是需求分析人员最重要的工作。如果市场分析人员在前期没有正确地理解这些“疯人”般陈述的要求，单纯按照客户的要求一股脑儿照单全收，
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