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第2部分（第2页）

“小王，快一点，这是老总的电话。”

如果你是小王，一定有不少人很讨厌你，因为他们每天都要帮你接电话、记留言；也有少数人会羡慕你，很多人打电话找你，说明你很重要。可是仔细想来，小王倒不一定是办公室里最重要的人，只不过他的电话最多罢了。这可能表示他的工作有很多联络及协调的内容，不一定重要，但是紧急。小王本人也许无可奈何，因为电话多，自己要做的事情老是被打断，无法投入地工作，工作效率很低。

因此，公司的主管都会配一名行政助理，帮自己接听电话，以便他可以安心地做重要的事。而那些没有助理帮忙的人，就必须学习电话处理技巧：

第一，电话愈少愈好；

第二，电话愈短愈好；

第三，不要随时接电话；

第四，最好每隔一段时间回一次电话。电话是一种管理工具，它是用来联络、沟通的，不是用来寒暄的，职场人士如果不能有效管理电话，将会降低自己的办公效率。据统计，一个上班族上一天班，打电话的时间大概是整个工作时间的13到35，也就是说，一天只不过打了几个电话就下班了。因此，想要提高工作效率，就要提高电话处理能力，电话处理能力也是考核基层人员工作能力的重要指标之一。

要想提高电话处理能力，应该做到以下几点：

第一，打电话和接电话是两回事，要以不同的态度对待：打电话是自己主动的，比较重要；接电话是别人找你，你是被动的。打电话时，你可以控制时间，一般时间较短；接电话时，是满足他人的要求，可能时间较长。所以，打电话要优先处理，接（回）电话次要处理。也就是说，如果你要打三个电话，又要回三个电话，你应该先打电话，后回电话。

第二，无论是打电话还是接电话，都要一次处理完毕，不要重复。重复的原因，当然是忘了讲完，或者是要找的人不在。所以我们必须用千方百计、无孔不入的原则，一次完成。留话请对方回电，询问对方的手机、传真、E？mail等，都是可以采取的方法，千万不能听到对方不在，就“谢谢，再见”，那这通电话就等于白打了。

第三，如果要打出去的电话很多，就要先排好顺序，例如要找三个人，第一个经常不在，第二个偶尔在，第三个一定在。那我们就先打那个经常不在的，再打那个偶尔在的，最后才打那个一定在的。因为，凡事先从最困难处着手，其余的就会迎刃而解。

第四，如果可能的话，尽量一次做完打电话及回电话的事，不要分批处理。例如，现在要通知五个人下午来开会，就一次把这五个人的电话打完，而不要先打一两个，等有空再打一两个，直到全部通知完为止。这是因为分别处理要比统一处理花费的时间要长，所以我们尽可能一次做完。回电话也一样，等手边的事告一段落再一次性回复，要比一会儿打一个节省时间。

第五，如果可以，请别人在某一时段打来电话，这样会更有效率。例如，上午要用心思考，最好少接电话，主动告知别人你下午才接电话，久而久之，别人就不会随时打来电话了。也许你会担心万一有紧急的电话怎么办，根据8020法则，在十个电话里，八个都是琐碎的，只有两个才是重要的。“也许”、“可能”、“大概”都是我们的猜测，为了猜测而耽误正事是划不来的。

8020法则是在19世纪末、20世纪初，由意大利的经济学家与社会学家帕累托所提出的。

帕累托认为，在任何团体中，比较有意义或比较重要的分子，通常只占少数，而不重要的分子则占多数。换言之，任何一组对象或任何一个团体中，都有不可或缺的“少数”，以及可有可无的“多数”。只要能控制具有重要性的少数分子，就能控制全局，这项原理也就是当今管理学界所通称的8020法则——即80％的价值是来自20％的因子，其余20％的价值则是来自于80％的因子。

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第6节：引子一（3）

在时间管理的运用上，8020法则说明的是，任何事情的处理，都要找出其关键，也就是何者为“20”。第六，电话时间尽可能缩短在1分35秒内结束，长话短说。

第七，电话的内容不外乎是人、事、时、地、物，重要的数字及地点都要重复说明，例如几月几号、门牌号码、电话号码、几点几分等，必须重复一次，以免记错。

第八，选择比较好的时段通电话，通常是下班前。因为这个时候大家准备收拾书包，没人愿意与你说废话。公事与私事并不一样，用不着闲扯，避免题外话，可以节省时间。

会议的时间管理

“喂！别忘了明天早上9点的会！”相信任何一个上班族听到“开会”这个词都不免皱眉头：“唉！又开会！”

只要有三个人以上，有议程，就可以开会。而且，一开就是一个上午或者一个下午。怪不得中国人常说：“会无好会、宴无好宴。”会议泛滥，只会增加公司成本。行政效率愈高的组织，会议愈少；行政沟通愈不良的组织，会议愈多。

严格地说，只有两种情形之下，需要开会：其一，有重大决议需要传达或重大事件需要宣布时，一般由总经理主持会议；其二，要开展动脑性质的业务或制订企业计划时，由单位或部门主管主持。其他的会议，几乎都是浪费时间的，而时间就是金钱，浪费时间就等于浪费了金钱。

在行政沟通的分类中，“会议”属于平行沟通。平行沟通，顾名思义，是指平等双方之间的沟通，沟通双方平起平坐。可惜，中国式的会议多半请一个“高级领导”当主席，所以会议经常流于“听报告”、“听训”等形式，而没有真正的沟通。这类会议通常是3∶3∶3模式。

何谓3∶3∶3模式？有两种解释：其一，会议前，事情已决定了13；会议后再决定13；其余的13在会上解决。其二，会议开始后的13的时间，用来听“主席报告”，此时大家尚在暖场，并未进入状态；中间的13时间，叫做“议案讨论”，这时与议题相关的人会很清醒，其他的人则仍不明就里；直到最后13的时间，是“议案表决”时间，这时大家才快马加鞭地让“大事化小”、“小事化无”，也就是到了最后那个“13”时间，才会有个“虽不满意，但可接受”的结论。了解这类会议的模式之后，我们应该明白：开会时，“时间久”、“人数多”并没有多大的意义，或许“时间愈短”、“人数愈少”反而更能达成共识。至于如何做到有效地管理会议的时间，下列几点可以作为思考的依据。

会议安排在下午比上午好

原因是，上午是黄金时段，需要做比较细致的工作。会议本来就是一种低效率的管理行为，所以，千万不要在高效率时段做低效率的事，这是种极大的浪费。每周一的下午及周五的下午是管理的黑暗期，不适合作任何决定，最好也不要用来开会，避免“议而不决，决而不行”。

会议时间以60至90分钟最为恰当

重要会议不要超过90分钟；一般会议不要超过60分钟。

采用分点而非整点开会

时间有递延效果，例如，早上9：00开会，一般会开到12：00，10：00开会，一般也会开到12：00。因此，我们若从9：45开到11：00，或从15：30到16：30，那么会前、会后就有更多时间进行准备和沟通。

与会者要面对大门

与会者面对大门，会使迟到的人心生恐惧而减少迟到。迟到的人永远有迟到的习惯，不是因为特殊的原因。如果能避免迟到，会议就能避免常常中断，也可以节省时间。

会议的人数愈少愈好

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